Alors, ce n’est pas étonnant que plus de 95 % des entreprises, selon Gartner, utiliseront l’informatique en nuage d’ici 2025. Grâce à son rythme soutenu de mise en œuvre, l’informatique en nuage deviendra le pilier de la toute nouvelle expérience numérique.
Lorsque vous faites migrer votre centre de contact sur place vers le nuage, les éléments principaux à considérer sont les suivants :
Assurez-vous que votre centre de contact est prêt pour le nuage
Cela peut vous paraitre évident, mais votre solution de centre de contact dispose-t-elle de l’infrastructure nécessaire pour répondre à vos besoins de centre de contact en nuage ? Avez-vous les ressources, le budget et le plan nécessaires pour effectuer cette migration vers le nuage ? Votre équipe responsable du centre de contact devra bien comprendre les processus opérationnels et être en mesure de comprendre comment ils seront affectés par la migration vers le nuage. Pour ce faire, ils devront déterminer quels processus opérationnels sont essentiels, lesquels peuvent être modifiés et lesquels peuvent être entièrement supprimés.
Découvrez la meilleure solution en nuage pour les besoins de votre centre de contact
Il existe de nombreuses solutions de nuage sur le marché. Comment pouvez vous déterminer lequel est le meilleur ? La réponse exige de bien comprendre les besoins et les exigences spécifiques de votre centre de contact. Quel est le type de trafic client que vous traitez habituellement ? Combien d’agents de centre de contact avez-vous besoin ? Travaillent-ils à distance ou en personne ? Avez-vous besoin de certaines propriétés ou fonctionnalités particulières ? Une fois que vous aurez répondu à ces questions importantes et à plusieurs autres encore, vous serez en mesure de réduire vos options et à trouver la meilleure solution en nuage pour votre centre de contact.
Planification et mise en œuvre de la migration
Maintenant que vous avez choisi la bonne solution en nuage pour votre centre de contact, le moment est arrivé de commencer à planifier les étapes précises de votre migration. C’est là que les choses peuvent devenir compliquées. Il vous faut donc bien comprendre votre infrastructure actuelle et la manière dont elle sera configurée pour la nouvelle solution en nuage. Quels sont les éléments qui doivent être migrés ? Quelles sont les données qui doivent être migrées ? Comment comptez-vous migrer les agents de votre centre de contact ? Quelle nouvelle formation sera requise pour le nouveau système ? La collaboration avec un partenaire certifié de mise en œuvre peut vous guider dans le processus de migration de manière optimale et efficace.
Comme vous pouvez le constater, il existe plusieurs facteurs importants à envisager lors de la migration vers le nuage. Mais si vous prenez le temps de bien planifier et d’exécuter votre projet, vous pourrez effectuer cette transition avec un minimum de perturbations et bénéficier des avantages à long terme pour votre entreprise.
Jetons un coup d’œil à trois éléments essentiels à ne pas négliger au cours de la migration vers une solution de centre de contact en nuage
1. Le centre de contact doit donc être prêt à se transformer, car tout va changer
Le fonctionnement de votre centre de contact dans le cadre de votre solution existante de centre de contact sur site ne sera pas pareil avec la nouvelle solution, car cette dernière a sans doute amélioré ou changé la façon dont elle propose une expérience en nuage. Plus votre équipe commerciale est ouverte au changement et à la mise en œuvre des meilleures pratiques lors de la migration vers un centre de contact en nuage, plus vous réussirez à vous doter d’une plateforme qui répondra aux besoins futurs de votre entreprise. La notion de « similitude » peut se transformer en pente glissante lorsqu’elle est prise au sens littéral dans le case de la fonctionnalité commerciale et doit bien être précisée par l’équipe commerciale dans le contexte des processus opérationnels de soutien jugés soit essentiels, soit pouvant être modifiés ou même éliminés.
2. Le nuage connaît une évolution rapide et peut dépasser votre entreprise
Il faut donc en tenir compte lors de votre migration vers le nuage et la planification du développement de votre entreprise. Le nuage évolue constamment et de nouvelles caractéristiques et fonctionnalités sont régulièrement déployées. Il faut prévoir un plan pour profiter de ces nouvelles fonctionnalités dès qu’elles seront disponibles. Ainsi, vous vous assurez que votre centre de contacts est toujours à la pointe de la technologie et en mesure de bénéficier des dernières et meilleures innovations. Parfois, cela signifie que les canaux de contact sont dépréciés en faveur de nouveaux canaux plus pertinents.
3. Si l’infrastructure de votre centre de contact est gérée à l’interne, votre équipe devra adopter un nouvel état d’esprit
Vous n’auriez plus jamais à acheter et à gérer des serveurs, à maintenir des sauvegardes et des redondances ! Imaginez-vous ne pas avoir à vous procurer de serveurs, à mettre à jour vos systèmes d’exploitation et vos applications, à désactiver ou se débarrasser du matériel désuet… tout cela est géré virtuellement pour que vous puissiez rester axé sur l’atteinte de vos objectifs commerciaux et la gestion des besoins de votre centre de contact.
Ne sous-estimez pas ces éléments qui peuvent assurer le succès ou l’échec de votre centre de contact lors de la migration vers le nuage. Planifiez le tout, soyez ouvert au changement et restez toujours à la pointe de la technologie. Ce faisant, vous serez sûr de mettre votre centre de contact sur la voie du succès.
