L’automatisation, les données, l’analyse prédictive, la gestion des effectifs, ainsi que celle de la relation client ont permis d’améliorer la façon dont les centres de contact gèrent les échanges avec leurs clients dans le but de renforcer l’expérience de ces derniers.

Suite aux bouleversements causés par la pandémie, l’industrie des centres de contact a été sérieusement affectée par une augmentation des volumes d’appels et des échanges avec les clients, de même que par une pression massive en faveur du travail à distance des agents. Selon la Harvard Business Review, les appels pendant la pandémie ont augmenté de 50 %. De plus, 68 % des centres de contact ont constaté une augmentation du nombre de remontées de plaintes des clients. L’acheminement et la remontée manuelle étant toujours la norme, les temps d’attente ont augmenté à leur tour de 34 % durant les premières phases de la pandémie.

Voilà une critique peu flatteuse de notre industrie.

Deux ans et demi plus tard, les centres de contact ont connu une transition et ont même été les précurseurs de l’utilisation de technologies avancées qui non seulement permettent le travail à distance de manière harmonieuse, mais ils permettent aussi aux entreprises de mieux s’engager auprès des clients et de les soutenir de manière hautement personnalisée.

En 2023, les centres de contact continueront à déployer des technologies, des solutions et des applications encore plus avancées.

Au-delà des tendances anticipées, voici ce à quoi vous pouvez vous attendre en 2023 :

Un centre de contact omnicanal

Si la pandémie nous a montré quelque chose, c’est que les gens s’attendent (et même exigent) de se connecter à votre entreprise par tout moyen possible, quand ils le souhaitent et où ils le désirent. Qu’il s’agisse par téléphone, SMS, Internet, courriel ou assistant virtuel, les clients veulent avoir la possibilité de passer d’un canal d’échange à un autre tout en conservant une expérience homogène et cohérente.

L’omnicanalité intégrée doit être considérée comme une stratégie d’expérience et d’engagement des clients qui offre un avantage concurrentiel accru. En personnalisant chaque étape du cheminement du client, un centre de contact omnicanal permet aux agents de passer facilement d’un canal à l’autre et d’un point de contact à l’autre. Une stratégie omnicanale bien menée doit inclure des canaux reliés parfaitement, des applications entièrement intégrées et un routage intelligent, sans oublier des échanges qui accompagnent les clients d’un canal à l’autre, en recueillant des données essentielles tout au long du processus.

Solutions de centres de contact en nuage

Comme le souligne Tim Bushell dans notre blog « 3 choses à ne pas négliger lorsque vous procédez à la migration vers un centre de contact en nuage », la migration vers une solution de centre de contact en nuage offre de très grandes possibilités aux entreprises qui cherchent à optimiser l’expérience des agents et des clients. Ce n’est pas étonnant que, selon Gartner, plus de 95 % des entreprises utiliseront l’informatique en nuage d’ici 2025. Grâce à un taux de croissance et de déploiement incroyablement rapide, l’informatique en nuage deviendra le pilier de la toute nouvelle expérience numérique.

Optimisez votre RVI pour une utilisation plus efficace

C’est là pour rester ! Le RVI est toujours considéré comme le canal fondamental pour tous les centres de contact. Grâce à sa technologie d’automatisation, ses capacités de travail à distance et les avancées de l’intelligence artificielle conversationnelle, ainsi que sa reconnaissance vocale, le RVI est le point de départ de toute amélioration axée sur l’optimisation des processus, des technologies et des exploitations. Même si l’on tient compte de tous les autres canaux, le téléphone reste le meilleur moyen de gérer les échanges délicats ou hautement prioritaires avec les clients.

L’intelligence artificielle (IA) permet d’améliorer l’expérience client

L’IA est présente partout. En effet, la pandémie a renforcé le besoin d’échanges non humains en soulageant les agents et en donnant aux clients la possibilité de gérer leurs propres demandes plus rapidement. Bien qu’il y ait eu beaucoup de hyper médiatisation dans le secteur et de vastes améliorations technologiques, il existe encore une certaine hésitation à adopter l’IA.

Avec une gamme d’applications logicielles autonomes et semi-autonomes assistées par l’IA qui rationalisent les processus, l’intelligence artificielle offre de nombreux avantages. Qu’il s’agisse d’acheminer de façon naturelle les échanges avec les clients vers l’agent le plus qualifié, de fournir aux agents des réponses prédictives pour résoudre les questions des clients ou de donner aux agents une compréhension uniforme du client à travers tous les canaux pour lui offrir une expérience plus personnalisée, l’intelligence artificielle améliore tous les aspects d’une entreprise.

Le futur, c’est le tchat et les chatbots

Les fonctions du tchat et la venue des chatbots ont définitivement changé la façon dont nous communiquons avec les entreprises. Selon les données démographiques et le type d’échange, le tchat est souvent le canal de communication le plus préféré, car il est immédiat, interactif, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et ne nécessite pas la présence d’un agent.

Employés dans tous les secteurs d’activité, les chatbots, l’IA conversationnelle ou les assistants virtuels d’IA peuvent accomplir des tâches très variées, telles que répondre à des questions simples, fixer ou réviser des rendez-vous, fournir des informations sur des comptes et des paiements, et beaucoup plus encore. Le tchat et les chatbots devraient être considérés comme étant une partie essentielle d’une solution omnicanale intégrée qui répond aux besoins actuels des clients.

En route vers 2023 et bien au-delà

Le centre de contact est une véritable marmite en ébullition, remplie de demandes contradictoires. L’adoption et la mise en œuvre de nouvelles technologies pour répondre à ces exigences doivent être perçues comme des initiatives stratégiques qui améliorent chaque indicateur du centre de contact – soit le rendement et l’engagement des agents, la rentabilité de l’entreprise, l’engagement et l’expérience du client, et bien plus encore.

• Omnicanal
• Nuage
• RVI
• IA
• Chatbots

Voici les 5 tendances qui vont envahir notre industrie en 2023.

Et vous ? Qu’en pensez-vous ?