Les attentes croissantes des clients – et donc la nécessité de former en permanence une main-d’œuvre agile, engagée, branchée et réactive dans un environnement hybride – signifient qu’il n’a jamais été aussi impératif pour les centres de contact d’explorer des modèles de formation plus efficaces pour concilier l’expérience employé (EX) avec l’expérience client (CX), afin d’améliorer les résultats pour les clients de même que la productivité de l’entreprise.
De par leur taille et leurs effectifs, les centres de contact en particulier sont soumis à une pression accrue pour trouver des gains d’efficacité et réduire les coûts de service tout en maintenant – voire en améliorant – les indicateurs clés de performance, les niveaux de satisfaction des clients (CSAT) et les niveaux de satisfaction des employés (ESAT).
L’optimisation de l’efficacité et de la productivité des agents
Inoria a récemment rédigé un article pertinent sur les 5 choses essentielles que vous devez savoir sur la gestion des effectifs et dans l’intérêt du partage des meilleures pratiques, Elephants Don’t Forget, un fournisseur britannique de pointe d’Intelligence Artificielle (IA) centrée sur les employés, a approfondi la conversation sur la question centrale posée dans l’article : « Comment faire pour gérer au mieux les personnes afin qu’elles soient efficaces et performantes ? »
Adrian Harvey, directeur général d’Elephants Don’t Forget, a présenté le principal obstacle à la performance rencontré par la majorité des organisations du secteur comme suit :
Peu importe la rigueur et la détermination de l’employeur, nous sommes conscients que les agents oublient une grande partie de leur formation lorsqu’ils sont recrutés par une entreprise ou lorsqu’ils sont déployés dans le cadre d’une campagne spécifique.
Pour combler ces lacunes, la plupart des employeurs s’en remettent à la relève des agents au sein de l’entreprise, à l’apprentissage entre pairs et aux formations classiques obligatoires pour aider leurs employés à acquérir les compétences nécessaires pour effectuer leur travail. Toutefois, cette situation se traduit par un lent processus d’acquisition des compétences, une performance sous-optimale de la part des agents, une diminution de l’ESAT et un risque accru d’attrition.
Afin de situer le contexte, Clever Nelly, notre Intelligence Artificielle axée sur l’employé, a mené l’année dernière plus de 100 millions d’interventions individuelles sur les connaissances des employés auprès d’organisations internationales, et le point de données de diagnostic (avant l’intervention de l’IA) a montré qu’en moyenne, les employés ne retenaient que 54 % de la matière qui leur avait été communiquée.
Pour compliquer les choses davantage, peu d’employeurs sont en mesure de mesurer cette donnée de manière crédible et fiable ; s’ils le pouvaient, ils constateraient que ces connaissances sont réparties de manière aléatoire parmi leurs agents, ce qui se répercute sur l’ensemble de l’entreprise et à chaque fois que les agents interviennent dans le parcours du client.
Par ailleurs, cela sous-entend également et inévitablement que les superviseurs et les formateurs (qui manquent de temps) ne disposent pas les données personnalisées nécessaires pour aider leurs agents à transposer la théorie en compétences pratiques.
Les employeurs privilégient les agents compétents. La connaissance, en soi, n’est pas nécessairement un indicateur de la compétence en situation, et la plupart des programmes de formation des employeurs sont très chargés du point de vue de la connaissance. Traduire donc les connaissances (théoriques) en compétences apporte une valeur ajoutée considérable à l’employeur.
Sans une stratégie efficace visant à renforcer la formation, la vérité simple et désagréable demeure pour la majorité des centres de contact essentiellement que les lacunes dans les connaissances des agents (combinées à l’effacement des connaissances au fil du temps) ont un impact sur les performances des indicateurs clés et sur l’efficacité individuelle des agents, en particulier en ce qui concerne les indicateurs clés tels que la résolution au premier contact, le temps d’attente moyen, le temps de traitement moyen et le suivi du travail après l’appel.
La diminution des connaissances des employés constitue un désastre économique pour les employeurs
Curieusement, un grand nombre d’employeurs sont conscients que la disparition des connaissances des employés avec le temps représente un grave problème entraînant une perte de valeur significative de leurs activités, mais ils ont du mal à trouver des solutions efficaces pour l’atténuer.
Ainsi, au Royaume-Uni, des rapports officiels du gouvernement britannique montrent que 79 % des déficits de connaissances et de compétences des employés sont entièrement dus à des facteurs de formation transitoires, et que 66 % des employeurs déclarent être au courant que les problèmes de formation transitoire ont un impact direct sur les performances de leur établissement.
Pour la plupart, les entreprises s’efforcent de faire de leur mieux tout en reconnaissant que la baisse des connaissances et des compétences de leurs agents est une « réalité opérationnelle » qui, lorsqu’elle est couplée à la durée de service des agents, est souvent classée dans la catégorie des problèmes « trop compliqués pour être résolus ».
Pourtant, nous sommes bien conscients que la méconnaissance et le manque de compétences diminuent la valeur quantifiable des interventions d’intégration et de formation, engendrent des erreurs répétées de la part des agents, augmentent le risque opérationnel/réglementaire et ont un impact réel et négatif sur les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs à l’expérience client (CX) et à l’efficacité opérationnelle (ESAT) ; ces facteurs alimentent en permanence des inefficacités macro-opérationnelles qui sont en fait tout à fait évitables.
Une formation pour vraiment faire avancer le cadran de la performance
De plus en plus de centres de contact se tournent désormais vers la technologie d’amélioration (et non de remplacement) des agents afin de résoudre les problèmes macro-opérationnelles ayant un impact permanent sur le rendement de ces derniers.
Elephants Don’t Forget présente un ensemble de cas d’utilisation qui confirment les conclusions de plus de 100 millions d’interventions sur les connaissances des employés menées auprès d’autres secteurs d’activité : l’engagement, le perfectionnement et les modalités de formation sont les principaux facteurs de performance des agents – et pas nécessairement la durée d’emploi, l’expérience, l’intelligence ou l’âge.
Pour situer ce contexte dans un scénario concret, le fournisseur spécialisé dans l’IA a mené un test contrôlé avec le partenaire de prestation de services externe de Microsoft auprès d’une cohorte de 2 500 agents travaillant au sein de leurs équipes Xbox et Devices. Déployés de manière parallèle à leur formation régulière, la moitié des agents ont bénéficié d’un renforcement de leur formation par le biais de l’IA.
Intégrée au flux de travail régulier, l’IA posait des questions personnalisées, basées sur des scénarios précis, afin d’évaluer les compétences de chaque agent et de combler automatiquement toute lacune constatée dans des activités d’assistance spécifiques grâce à l’apprentissage échelonné, à la répétition et à l’auto-test, ce qui ne prenait pas plus d’une minute et demie de la journée de travail d’un agent, sans perturber l’activité opérationnelle ou l’activité de la campagne.
La compétence des agents a augmenté en moins de huit mois de 19 % en moyenne au sein de la cohorte d’agents utilisant l’IA. On a également constaté une différence de compétence de 29 % entre les utilisateurs les plus engagés et ceux qui l’étaient un peu moins.
Les progrès réalisés en termes de compétences des agents dans des activités spécifiques se sont traduits par une réduction de 12,5 % du temps de traitement moyen, une amélioration de 9 % de la résolution au premier contact et une amélioration de 5 % du taux de satisfaction de la clientèle. Le document qui décrit le processus de collaboration et de mise en œuvre est disponible ici.
Toutefois, le point le plus important est que 94 % des employés ont déclaré préférer une approche continue de l’apprentissage et du développement par rapport aux modes de formation classiques, car cela les aide à renforcer leur confiance et leurs capacités dans leur rôle, tout en leur permettant d’équilibrer leurs besoins de formation spécifiques avec les exigences de leur fonction.
À propos d’Elephants Don’t Forget
Elephants Don’t Forget est un leader international dans l’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) pour optimiser la compétence des employés en vue d’améliorer les performances et d’atténuer les risques.
Si vous êtes intéressé par un des points de discussion soulevés dans cet article, vous pouvez en savoir plus sur Elephants Don’t Forget ici.
Elephants Don’t Forget & Inoria : des partenaires pour l’excellence des centres de contact
Elephants Don’t Forget est très heureux d’annoncer un partenariat officiel avec Inoria.
Grâce à cette collaboration, Inoria est désormais en mesure de renforcer son offre de solutions et de conseils par le biais de l’utilisation et de la distribution de Clever Nelly, le logiciel d’intelligence artificielle d’Elephants Don’t Forget, plusieurs fois primé. Ce partenariat est considéré comme une solution révolutionnaire permettant aux dirigeants de centres de contact de réduire les inefficacités macro-opérationnelles, d’améliorer les performances de leurs agents et de réaliser d’importantes économies au moyen de points de données jusqu’alors non quantifiables.
